Alles hangt aan één verbinding

Duizenden zakelijke Ziggo-klanten zaten dagenlang zonder internet. Een gemeentehuis sloot de deuren, scholen ontvingen geen mail, bedrijven waren onbereikbaar. Volgend jaar is het een glasvezelbreuk of een stroomstoring in een wijkkast. De naam van de leverancier wisselt, het patroon blijft.

Interessanter is de vraag hoe organisaties zo afhankelijk werden van één verbinding, terwijl niemand daarvoor koos.

Hoe alles samenkwam op één punt

Telefonie ging naar de cloud, een verstandig besluit. Microsoft 365 verving de mailserver, het ERP werd SaaS, de back-ups gingen offsite. Elke stap verlaagde op zichzelf het risico. Je liet die ene server los, die ene tape, die centrale in de meterkast.

Bij elke stap verhuisde het risico wel naar dezelfde plek. Alle afhankelijkheden kwamen de afgelopen tien jaar samen op netwerkniveau, precies het niveau waar zelden iemand eigenaar van is. Elke applicatiekeuze had een eigen businesscase, het opgetelde effect op de continuïteit bleef buiten al die besluiten. Het werkt zoals water uit de kraan. Je merkt pas wat je mist als het stopt met stromen.

Security kreeg voorrang, continuïteit schoof door

Security kreeg de afgelopen jaren voorrang boven continuïteit. Bij security hoort een dader, een nieuwsbericht en inmiddels wetgeving. Een internetstoring gaat over en laat weinig sporen na. Continuïteit komt wel op tafel, en schuift dan door zolang het risico abstract blijft.

Wij stellen al jaren de vraag wat er gebeurt als internet of telefonie uitvalt, net als de vraag wat je doet als het misgaat bij je leverancier. Bij een deel van de klanten leidde dat tot een tweede pad, bij een ander deel tot een bewuste keuze het risico te accepteren.

Vorige week plaatsten we bij een aantal klanten tijdelijk 5G-routers om door te kunnen werken. Een pleister, en zo hebben we het benoemd. Interessanter was het gesprek erna. Welke processen lagen echt stil, wie was onbereikbaar, hoe lang duurde het voor we het merkten. Een storing vervangt een schatting door een ervaring, en de afweging verschuift mee.

Reken één keer uit wat een uur stilstand kost

Vraag eens wat een uur stilstand kost, en het blijft even stil. Bijna niemand heeft die som gemaakt. Neem een kantoor met dertig medewerkers en een werkgeverslast van vijftig euro per uur. Dan loopt er vijftienhonderd euro per uur aan personeelskosten door, en zo’n duizend als mensen deels doorwerken. Daar komt bij wat buiten de loonadministratie valt: gemiste telefoontjes, vertraagde klantvragen, oplopend overwerk. Duizend tot tweeduizend euro per uur is voor de meeste kantoren realistisch, bij productie hoger.

Het exacte bedrag doet er minder toe dan het feit dat je het één keer hebt uitgerekend. Zolang dat getal ontbreekt, oogt een tweede verbinding als een extra kostenpost. Zodra het er is, wordt het een verhouding tussen een dag uitval en een tweede pad per maand.

Soms gebruikt die rekensom de verkeerde eenheid. Bij een huisartsenpraktijk met een online HIS staat het spreekuur stil zodra de verbinding wegvalt, en de schade zit in uitgestelde zorg. Die vraag is daar al beantwoord voordat je hem stelt.

Twee facturen, één pad

Veel organisaties denken dit al geregeld te hebben. “Dat zit wel goed, we hebben een back-uplijn.” In de praktijk loopt die tweede lijn vaak bij dezelfde provider, over dezelfde infrastructuur, via hetzelfde intreepunt. De omschakeling gaat handmatig, de failovertest staat nog op de planning en telefonie blijft achter.

Twee verbindingen bij één provider over dezelfde wijkkast zijn één pad met twee facturen. Handmatige failover gaat uit van een aanname die tijdens een storing zelden klopt, namelijk dat iemand beschikbaar is die weet wat hij moet doen. Die persoon zit op dat moment ook zonder mail en telefoon.

Echte redundantie betekent een andere provider, een andere techniek, een ander intreepunt, automatische omschakeling en periodieke tests. Voor veel organisaties is een automatische 5G-failover al genoeg. Waar uitval direct omzet kost, past een combinatie van onafhankelijke lijnen achter een firewall die het beste pad kiest. De gebruiker merkt de storing dan amper.

Begin bij de processen, daarna de techniek

Het begint bij de vraag welke processen door moeten draaien en hoeveel risico je acceptabel vindt. De techniek brengt dat risico terug tot het gekozen niveau.

Drie dingen om deze week na te kijken:

1. Bij welke provider en over welke infrastructuur loopt je tweede verbinding, en komt die op hetzelfde punt binnen?
2. Wanneer is de failover voor het laatst getest, en schakelde telefonie toen mee?
3. Wat kost een uur stilstand bij jullie? Reken het één keer uit met eigen aantallen.

Kom je bij de eerste vraag uit op één feitelijk pad, dan weet je genoeg. Blijft de derde steken bij een gevoel, dan is dat het gesprek waar wij nu middenin zitten. Eerst de impact op de bedrijfsvoering, daarna de oplossing. Als regiepartner voor het MKB lopen we die afweging graag met je door.