Vraag door tot je bij een kabel uitkomt

Vraag een directeur welke processen in zijn organisatie niet stil mogen vallen en je hebt binnen dertig seconden een antwoord. Vraag daarna waar die processen precies van afhangen, en het wordt een stuk stiller.

Dat komt door de manier waarop die afhankelijkheden zijn ontstaan. Er is een oefening die het in één middag zichtbaar maakt, en je hebt er een whiteboard voor nodig.

Elke stap is apart bekeken en apart besloten

De mailserver ging eruit met een businesscase. Telefonie werd VoIP, met een offerte en een projectplan. Het ERP werd SaaS, de documenten gingen naar SharePoint en de back-ups naar een datacenter. Bij elke stap is netjes gekeken naar wat die ene applicatie nodig heeft.

Wat er nog moet gebeuren, is het optellen. Alle afhankelijkheden naast elkaar leggen om te zien waar ze samenkomen, dat staat nog open. Dat is precies de oefening die je zelf kunt doen. Een whiteboard en drie kwartier zijn genoeg.

Vijf processen, vier kolommen

Pak vijf processen die echt niet stil mogen vallen. Vijf, want bij vijftien wordt het een project. Zet ze onder elkaar en maak vier kolommen. Eén voor het proces, één voor waar het draait, één voor wat daarvoor moet werken, en één voor de tijd waarna een klant het merkt.

De eerste twee kolommen vullen zichzelf. In de derde gaat het mis, want daar schrijven de meeste mensen de naam van de applicatie op en dan zijn ze klaar. Teams. Exact. Het HIS.

Blijf doorvragen tot je iets kunt aanwijzen

Precies daar moet je doorvragen. En waar hangt dat dan van af? Teams hangt aan de internetverbinding. Teams hangt ook aan aanmelden, dus aan Entra, dus opnieuw aan diezelfde verbinding. De telefooncentrale hangt aan de verbinding en aan stroom in de meterkast. De pinautomaat in de hal hangt aan een eigen lijntje dat ooit door iemand anders is aangelegd en dat niemand nog kent. Ga door tot je bij iets tastbaars uitkomt, zoals een kabel, een kast, een apparaat of een stroomgroep.

Dan zie je waar het om gaat. Je hebt vijf verschillende processen opgeschreven, met vijf leveranciers en vijf contracten, en in de derde kolom staat vijf keer hetzelfde. Die conclusie hoeft niemand erbij te vertellen. Je ziet hem gewoon staan.

De aanmelding is het tweede punt

Bij de meeste kantooromgevingen komen er twee punten uit de oefening. De verbinding is de bekende. De tweede is de aanmelding, en die blijft vaker onopgemerkt omdat het nooit een kabel is die je kunt aanwijzen. Werkt de aanmelding niet, dan komt niemand ergens binnen, ook al staat de lijn volledig overeind. Dat maakt de manier waarop mensen zich aanmelden net zo goed een continuïteitsvraag. Vraag jezelf af of er een noodaccount is dat het dan nog doet, en of iemand weet waar de gegevens daarvan liggen.

Hoe lang duurt het voordat een klant het merkt

De laatste kolom verlegt het gesprek. Een uur zonder mail merkt vrijwel niemand van buiten. Een uur zonder telefonie merkt iedereen, meteen. Een spreekuur dat niet doorgaat is direct zichtbaar voor de mensen die op dat moment hulp nodig hebben. Dat verschil bepaalt waar je geld heen gaat. Je verdubbelt wat binnen een uur zichtbaar is voor de buitenwereld.

Deze kolom heet je RTO

Wat je in die laatste kolom invult heeft een officiële naam. Dat is je RTO, de Recovery Time Objective, de tijd die een proces eruit mag liggen voordat het echt pijn gaat doen. Die vraag komt terug bij je verzekeraar, in een gesprek over NIS2 en in elke ISO-audit.

Je stelt de RTO per proces vast, en daarom staan er vijf rijen op je whiteboard in plaats van één getal voor de hele organisatie. Het is bovendien een keuze van de directie, want aantoonbaar in control zijn begint bij wat het bestuur acceptabel vindt. Je IT-partner rekent daarna voor wat elke keuze kost.

Doe het deze week

Het aardige aan deze oefening is dat je hem met gewone vragen doet. Vijf keer doorvragen is genoeg, ook als SD-WAN en conditional access je weinig zeggen. De antwoorden zitten al in je organisatie. De receptie weet precies wat er misgaat als de telefoon uitvalt, en de administratie weet welke dag van de maand een storing echt niet uitkomt.

Vijf processen, drie kwartier. Staat er in de derde kolom vijf keer hetzelfde, dan heb je je antwoord al voordat iemand over techniek is begonnen. Wil je de uitkomst tegen een tweede paar ogen houden, dan zetten wij hem met je op één A4. Als regiepartner voor het MKB maken we die afweging eerst en pakken we de techniek daarna. Loop je vijf rijen een keer met ons door.